Когда клиенты пишут в мессенджер, звонят или оставляют заявку на сайте, а менеджеру приходится держать открытыми пять вкладок одновременно, некоторые обращения неизбежно теряются. Проблему решит омниканальная платформа: звонки и переписка попадают в единое окно с общей карточкой покупателя. Рассказываем про сервисы, которые помогают выстроить такую систему.
Гравител
Облачная АТС, на базе которой можно собрать омниканальную коммуникацию: звонки обрабатываются через виртуальную АТС и голосового робота AiCall, а обращения из Telegram и MAX закрывает встроенный чат-бот.
Готовые интеграции с Битрикс24 и amoCRM сводят звонки и переписку в одну карточку клиента, а виджет обратного звонка и онлайн-чат на сайте добавляют еще один канал захвата заявок. Всё управляется из одного личного кабинета, доступна речевая аналитика звонков и запись разговоров. Компания Гравител работает на рынке больше 15 лет, среди её клиентов CDEK, Puzzle English и другие крупные организации.
Юздеск (Usedesk)
Российская Help Desk-платформа, которая объединяет более 20 каналов: почту, популярные мессенджеры, онлайн-чат на сайте и телефонию в окне оператора. Все обращения одного клиента собираются в единую историю, заявки распределяются по сотрудникам и приоритету, есть шаблоны ответов и автоматизация рутинных сценариев. Хорошо подходит компаниям, где основной поток обращений идет через текстовые каналы, а звонки остаются лишь частью общей картины.
Chat2Desk
Чат-центр для среднего и крупного бизнеса: собирает переписку из мессенджеров, Авито и почты в одном интерфейсе, плюс поддерживает голосовые звонки. Сервис входит в реестр отечественного софта, есть конструктор чат-ботов без программистов и мобильное приложение для операторов.
Из ограничений: нет собственной CRM внутри платформы, только интеграции с внешними системами, а входной порог по числу операторов рассчитан скорее на команды от 10 человек.
UIS
Провайдер телефонии с отдельным продуктом «Омниканальное рабочее место». Обладает единым интерфейсом, где оператор видит звонки и переписку из мессенджеров без переключения между вкладками. Обращение автоматически попадает к сотруднику, который уже вёл диалог с этим клиентом, а руководитель контролирует нагрузку и качество обслуживания по общим отчетам. Есть интеграции с amoCRM, Битрикс24 и системой сквозной аналитики рекламы.
OkoCRM
CRM-система с синхронизированным чатом: подключает переписку, звонки заводит через интеграцию с провайдерами телефонии (Телфин, UIS). Обращения из всех каналов автоматически превращаются в сделки в воронке продаж, есть корпоративный мессенджер для команды и ИИ-модуль, который делает саммари телефонных разговоров. Вариант для тех, кому омниканальность нужна не отдельным модулем, а частью полноценной CRM.
Как выбрать
Если нужна связка «телефония + чат-бот + CRM» без лишних настроек, то стоит начать с Гравител. Для компаний, где основной поток – переписка в мессенджерах и на почте, подойдут Юздеск или Chat2Desk. Если в приоритете аналитика рекламы и звонков, присмотритесь к UIS, а если омниканальность нужна сразу внутри CRM – к OkoCRM.
По материалам pronline.ru
