Залог успешности – VIP-клиенты - Эпиграф.инфо

wrapper

Российские банки в большинстве случаев предлагают VIP-клинтам практически ту же линейку банковских продуктов, что и рядовым клиентам

Услуги, которые действительно подразумевают высший класс персонального обслуживания в западном понимании, – а это, прежде всего, инвестиционное консультирование и управление капиталом с использованием всех доступных финансовых инструментов с целью его сбережения и приумножения, – банки предлагают эпизодически.

Кто такие VIP-клиенты?

Потребителей банковских услуг условно можно разделить на несколько групп. Low-сегмент – массовый потребитель банковских услуг с невысокими доходами, middle-сегмент – клиенты с перспективами карьерного роста и повышения дохода, premium-сегмент – обеспеченные люди, как правило, руководители или владельцы собственного бизнеса и top-сегмент – состоятельные клиенты, размер капитала которых весьма значителен. Обращаясь в банк, представитель каждой группы преследует определенные цели. Первые копят на черный день, вторые рассчитывают уже в ближайшей перспективе купить что-нибудь дорогостоящее (например недвижимость) или завести собственное дело, третьи – хотят приумножить то что есть, четвертые – рассчитывают на выгодные вложения при условии сохранения уже приобретенного капитала, с возможностью передачи его наследникам.

К VIP-клиентам обычно относятся две последние группы, хотя ряд банков декларирует VIP-подход практически любому клиенту. Так, по словам начальника Управления продаж и клиентских отношений ОАО КБ «Акцепт» Валентины Новиковой, банк не выделяет отдельно категорию частных VIP-клиентов с точки зрения привилегий в обслуживании. «Для нас каждый клиент важен, мы стараемся поддерживать на высоком уровне качество обслуживания всех клиентов», – говорит В. Новикова.

 

Аналогично поступают и в Связь-Банке. «Для Связь-Банка каждый клиент, с точки зрения обслуживания, является VIP-клиентом, – рассказывает начальник отдела розничного бизнеса Новосибирского филиала Сергей Валюшко. – Если клиенту необходимо решить какой-либо финансовый вопрос, он всегда может получить профессиональную помощь наших специалистов, которые с каждым клиентом готовы работать индивидуально: сопровождать сделки, консультировать, подобрать программы кредитования либо размещения средств. Для этого у нас есть все необходимое: квалифицированные специалисты, переговорная комната с максимальными удобствами для клиентов и широкая линейка банковских продуктов».

В тоже время есть банки, которые считают, что выделять в отдельную категорию и обслуживать по специальному пакету наиболее ценных для банка клиентов необходимо. «В большинстве банков существует система VIP-обслуживания клиентов, наиболее ценных для него, приносящих наибольший доход (вспомним правило Парето, это те самые 20% клиентов, которые обеспечивают 80% дохода), или важные для банка в силу своего статуса – например, административного, политического веса. Набор составляющих системы лояльности ключевых клиентов в каждом банке свой, он зависит от факторов как финансового характера (обороты, остатки на счетах и др.), так и нефинансового. Действует комплексная программа сопровождения VIP-клиентов и в Муниципальном банке. Основа системы – институт персональных менеджеров. У нас разработана общебанковская концепция системы VIP-обслуживания клиентов, определены критерии отбора VIP-клиентов, порядок закрепления персональных менеджеров, схема обслуживания, преференции, принципы маркетинговой поддержки. Создан специальный отдел, задачами которого является индивидуальное комплексное обслуживание. Для любого банка индивидуальная работа с VIP-клиентами – залог его успешности. Круг VIP-клиентов в масштабах города не слишком широк, как правило, они давно выбрали свой банк. Но каждый из таких клиентов – это курица, несущая золотые яйца, поэтому конкуренция в этом секторе – цивилизованная и не очень – с каждым годом нарастает. Очень важно, чтобы клиент воспринимал банк как свого партнера, испытывал к нему высокую степень доверия», – поясняет начальник управления корпоративного бизнеса ОАО Новосибирский Муниципальный банк Василий Белых.

В Сбербанке с 2005 года для работы с VIP-сегментом во всех регионах присутствия созданы специализированные ВИП-подразделения и сформирован институт персональных клиентских менеджеров. «Сегодня у банка уже более 2,5 тыс. особо важных персон. В настоящее время Сбербанк выходит на новый уровень взаимодействия с VIP-категорией. Переформатируются и создаются специальные филиалы в подбренде Сбербанк Первый. Такой филиал на территории Сибирского банка в конце этого года планируется открыть в Барнауле, а в середине следующего года в Новосибирске. В настоящее время на территории присутствия Сибирского банка открыто 9 VIP- подразделений. По одному в Новосибирске, Томске, Кемерово, Новокузнецке, Бийске, Горно-Алтайске, Междуреченске и два в Барнауле», – сообщила начальник сектора по работе с состоятельными клиентами филиала ОАО «Сбербанк России» – Сибирского банка Лилия Ганина.

В Росбанке полагают, что VIP-обслуживание, которое несколько лет назад было единственным инструментом для обслуживания состоятельных клиентов, сегодня уже разделяется на два направления: обслуживание «премиального» сегмента клиентов и собственно Private Banking. «В нашем банке порог инвестиций в премиальном сегменте начинается от 4 млн руб., Private Banking от 30 млн руб.», – уточняет координатор розничного бизнеса Росбанка в Новосибирске Сергей Васильев.

ВТБ24 к VIP-клиентам относит людей, приобретающих соответствующий пакет сервиса. «По сути, это клиенты, оплатившие свое обслуживание, – комментирует вице-президент, Начальник Управления VIP-продуктов и услуг Департамента по работе с VIP-клиентами ВТБ24 (ЗАО) Александр Свешников. – Рекомендуемые требования для размещения средств – 15 млн руб. Но основное – это плата за сервис», – еще раз подчеркнул эксперт.

В Муниципальном банке точных цифр, начиная с которых банк относит клиента к VIP-персонам, не назвают. «Принадлежность клиентов к категории VIP определяется путем анализа финансовых показателей бизнеса, прибыльности обслуживания клиента банком, объемов личных финансовых операций, совершаемых VIP-клиентом с использованием услуг банка, в т. ч. личных финансовых средств, размещенных VIP-клиентом на счетах в банке, перспектив нашего взаимодействия и стратегического партнерства. К VIP-клиентам мы относим акционеров банка, юридических лиц со значительными оборотами и остатками на счетах, организации, реализующие социальные программы для города, лиц, принадлежащих к политической, финансовой, творческой, спортивной элите, и ряд других», – отмечает В. Белых.

Для БИНБАНКа VIP-клиент – это клиент, находящийся на обслуживании (либо потенциальный клиент банка), имеющий высокую склонность к потреблению банковских услуг и пользующийся услугами в объемах больших, чем средний розничный клиент. «Мы готовы предоставлять сервис любому, кто обратится в банк и и согласится платить ежемесячно за пакет премиальных продуктов и услуг. Пока среди VIP-клиентов преобладают в основном собственники, руководители и высший менеджмент компаний – партнеров банка и члены их семей. Статус клиента не всегда измеряется суммой депозита или размером кредита, немаловажным фактором является положение человека в деловых кругах или органах власти. К счастью Россия – не Швейцария, где до размещения крупного вклада клиенту уготовано общение с банком только через киоски самообслуживания», – пошутил директор по развитию розничного бизнеса Филиала ОАО «БИНБАНК» в Новосибирске Игорь Скутин.

«Понятие «VIP-клиент» подразумевает, что данный сегмент достаточно ограничен. VIP-персоны Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» – это, прежде всего, руководители крупных и крупнейших предприятий и организаций, находящихся на расчетно-кассовом обслуживании в банке, а также физические лица, владельцы крупных вкладов (от 4 млн руб.), уже являющиеся клиентами банка. Кроме того, персональные приглашения присоединиться к группе VIP-клиентов банка получают известные политики, ученые, влиятельные и статусные личности из Новосибирской, Томской, Кемеровской областей, Алтайского края и Республики Алтай. В круг особо важных персон можно войти и по рекомендации существующих VIP-партнеров банка. Это могут быть члены семьи (дети, супруги, родители). В таком случае состояние счета будущего клиента не учитывается, но при этом он получает полный доступ к сервису класса «премиум», предоставляемого Сбербанком России», – ответила Л. Ганина.

В ответе на вопрос об ожиданиях VIP-клиентов все опрошенные эксперты были единодушны. Эта категория потребителей финансовых услуг рассчитывает на индивидуальный подход во всем: в обслуживании, оперативности совершения операций, нестандартном решении своих проблем, экслюзивности предоставляемого пакета продуктов и услуг.

«Премиальный клиент более требователен, чем стандартный. Клиент Private Banking ждет необычных решений, сложных финансовых инструментов, разработанных только под его потребности. Такие клиенты ориентированы на безупречный уровень обслуживания и индивидуальный подход во всех деталях. Клиент уверен, что в банке хорошо знают особенности его бизнеса, привычки, образ жизни его и членов его семьи и, как следствие, предлагают только те решения и услуги, которые могут быть приемлемы именно для него. Поэтому при обслуживании клиента мы вводим понятие «семья», предоставляя услугу Private Banking не только самому клиенту, но и кругу связанных с ним лиц, – расшифровывает понятие индивидуальности С. Васильев. – Что касается интересов клиентов премиального сегмента в целом, то за 10–12 лет активного развития этого бизнеса в России по-прежнему основным условием и критерием качества работы банка является доверие, которое клиент испытывает к своему банкиру. В кризис многие клиенты начали понимать, что доходность размещаемых средств – это не основной фактор, который важен при выборе банка. Надежность финансового учреждения, его репутация и умение грамотно и профессионально управлять своими финансами и финансами клиента стали ключевыми показателями не только в этом сегменте, но и в целом по рынку», – добавил специалист.

А. Свешников, помимо финансовых, сформулировал также несколько концептуальных требований к сервису от VIP-клиентов как представителей отдельного сегмента. К ним можно отнести принцип семейного обслуживания, повышенный уровень конфиденциальности («деньги любят тишину»), обособленное обслуживание – отдельный офис, отдельный персональный менеджер, отдельные продукты, а также эксклюзивность предложения – в сравнении как с другими клиентами внутри банка, так и с другими банками; гибкость предложения с учетом потребностей и специфики клиента.

VIP-пакет для VIP-клиентов

Что касается продуктовой линейки для VIP-клиентов, то банки предлагают следующее.

В Муницпальном банке VIP-клиент пользуется стандартным набором банковских услуг, включающим в себя расчетно-кассовое обслуживание, все виды кредитования, зарплатный проект, инкассацию, обслуживание по системе удаленного доступа, международные пластиковые карты для руководства, в том числе кредитные, личное кредитование первых лиц предприятий, и др.

Поскольку речь при обслуживании таких клиентов идет о значительных суммах, то, как правило, им предлагаются вклады с более высокими ставками и возможностью частичного или полного использования денежных средств со счета вклада без расторжения договора и потери процентов. Среди VIP-клиентов – физических лиц востребованы кредиты, операции с ценными бумагами, дебетовые и кредитные пластиковые карты международных систем уровня не ниже GOLD. «Обязательной при взаимодействия с VIP-клиентами является такая составляющая, как эмоциональный фактор. Клиентов много, но, как говорит наш руководитель, каждый должен чувствовать себя единственным. Мы поздравляем своих клиентов с профессиональными и личными праздниками, практикуем приглашения в связи со значимыми событиями в жизни банка, проводим ежегодный конкурс «Лучший клиент» и так далее», – делится подходами В. Белых.

Не выделяя в отдельную категорию VIP-клиентов, банк « Акцепт», тем не менее, предлагает по отдельным продуктам и услугам наиболее выгодные для клиента условия в зависимости от объема предоставляемого продукта или услуги. «Например, вкладчик банка, размещающий крупную сумму на вклад, имеет более выгодные условия. Так, по вкладу «Акцепт-Эксклюзив» с первоначальной суммой вклада 3 и более миллионов рублей клиент может рассчитывать на высокие процентные ставки и наиболее удобный режим пополнения и частичного снятия денежных средств по сравнению с другими вкладами. При комплексном сотрудничестве с клиентами – юридическими лицами (РКО, кредитование, зарплатные проекты) на выгодные условия могут рассчитывать не только само юридическое лицо, но и сотрудники предприятия. Кредит «Корпоративный» отличается более низкими процентными ставками по сравнению с другими кредитами и возможностью получить кредит без залога», – описывает услуги банка В. Новикова.

VIP-сервис в «Связь-Банке» включает сопровождение клиента с начала и до конца процесса получения кредита/либо размещения средств: подбор необходимой программы, дальнейшее сопровождение клиента в процессе работы с банком, информирование о текущих акциях, предложениях банка. «Есть также специальный депозит под названием «VIP-резерв», с большим процентом по вкладу. По ипотечным продуктам Связь-Банк предлагает кредиты по ставке от 9,5% годовых, по потребительским кредитам – от 16% годовых в рублях», – уточняет С. Валюшко.

Сергей Васильев (Росбанк) отметил, что продукты и услуги для премиальных клиентов разрабатываются на базе стандартных продуктов и услуг, но продуктовая линейка значительно шире, существуют дополнительные услуги. «Огромное влияние уделяется персонализированному обслуживанию клиента. Клиентам Private Banking банк дополнительно предлагает эксклюзивные мультивалютные кредитные банковские карты Visa Infinite и MasterCard Signia. Мультивалютность карты предполагает при совершении транзакции по карте конвертацию средств на счете карты по курсу ЦБ РФ, а карта Visa Infinite имеет длительный беспроцентный период кредитования до 59 дней. Возможны открытие обезличенных металлических счетов в драгоценных металлах (золото/серебро/платана/полладий) и открытие срочных депозитов в этих металлах. Брокерское обслуживание: покупка/продажа (в том числе с использованием торговой системы Росбанка «РосТрейд») котируемых ценных бумаг, номинированных в рублях и иностранной валюте. Доверительное управление активами и продажа фиксированных портфелей ценных бумаг. Росбанк предлагает 3 типа фиксированных портфелей. Минимальный фиксированный портфель (состав бумаг в портфеле определен изначально) составляет 5 млн руб. В рамках доверительного управления активами клиенту предлагается 7 типовых инвестиционных стратегий. Минимальная сумма для «входа» в ДУА – эквивалент $300 тыс. Все ценные бумаги покупаются только на имя клиента, гарантируется полная прозрачность вложений. Так как сложные продукты реализуются через Головной офис банка, клиенту предоставляется, помимо персонального менеджера в филиале, еще и персональный менеджер в Головном офисе. Совместно они могут предоставить клиенту комплексное и качественное обслуживание по всему продуктовому ряду Банка. Исходя из потребностей VIP-клиентов, Росбанк предлагает различные кредитные продукты, основанные на индивидуальном подходе к анализу бизнеса/доходов/цели кредитования/структуре сделки. Рассмотрение кредитных заявок в Росбанк Private Banking осуществляется индивидуально. В расчет могут быть не только приняты декларируемые доходы заемщика, но и проанализирована доходность бизнеса клиента в целом, что позволяет значительно увеличить сумму кредита. Что касается услуг, не являющихся исключительно банковскими, то мы прилагаем максимум усилий, чтобы наш продукт «Обслуживание стиля жизни» был актуален и интересен нашим клиентам. Например, арт-банкинг (сопровождения сделок по приобретению предметов искусства, составлению коллекций), юридическое и финансовое сопровождение сделок с недвижимостью, в том числе и за рубежом, подбор страховых продуктов для клиента, помощь в создании винных коллекций и другие подобные услуги.

Клиентов премиального сегмента может заинтересовать вопрос о возможности открытия счета в иностранном банке, находящемся на территории иностранного государства. Немаловажным моментом при открытии счета в иностранном банке является compliance-контроль – процедура раскрытия клиентом данных о себе и своем капитале, его источниках и так далее. С этой точки зрения открыть счет в иностранном банке за границей значительно легче, если физическое лицо уже является клиентом российской дочки этого иностранного банка», – подробно рассказал об услугах банка С. Васильев.

VIP – клиенты Сбербанка могут претендовать на все эксклюзивные условия обслуживания и продукты, предусмотренные в специализированной линейке банка «для особо важных персон». Что входит в данную линейку? Прежде всего, это услуги персонального менеджера, который фактически является финансовым помощником руководителя предприятия-клиента на аутсорсинге. Он составляет финансовый план движения средств клиента, поддерживает его в течение всего времени сотрудничества VIP-а с банком, в том числе при выезде клиента за рубеж, решает все возникающие финансовые вопросы.

Также подробно описали услуги для значимых клиентов и в Сбербанке. Так, Сбербанк предлагает ВИП-клиентам широкий ряд банковских и небанковских продуктов: депозиты и кредиты премиум класса с повышенной процентной ставкой, сезонные предложения по депозитам, размещение средств в инвестиционные продукты, ПИФы, брокерское обслуживание, доверительное управление, комплексные продукты «ПИФ+депозит» с максимальной процентной ставкой в Сбербанке. Новинкой года являются эксклюзивные виды страхования, предоставляемые крупнейшими страховыми компаниями – партнерами банка. Это накопительное страхование жизни; страхование жизни с размещением части взноса в инвестиции; международное медицинское страхование; страхование недвижимости и автомобилей в залоге; страхование жизни и здоровья заемщика. VIP-клиентам банка предоставляется также карта VISA Infinitive. К особенностям карты Visa Infinite относятся программы, нацеленные на предоставление услуг высокого качества, своевременную помощь и информационную поддержку. Например, служба «Консьерж» для организации деловых поездок и отдыха, медицинская и юридическая помощь в России и за рубежом, право на скидки и специальные предложения в рамках программ лояльности, предоставленной ЗАО «Прайм Клуб». «В конце текущего года Сбербанк планирует расширить специальную продуктовую линейку премиум класса, в том числе приступить к продаже банковских карт American Express», – пообещала Л. Ганина.

Также в большинстве банков ценные клиенты могут рассчитывать на комплексный подход, подразумевающий обслуживание по VIPстандартам как частное лицо, так и его бизнес.

«Понятие VIP-сервис включает индивидуальный подход в обслуживании, в том числе закрепление персонального менеджера банка за предприятием, – напоминает В. Новикова из банка «Акцепт». – Персональный менеджер работает с клиентом и предлагает ему продукты и услуги банка для юридических и физических ли по всему спектру, включая потребности бизнеса, личные потребности собственников и руководителей предприятия».

Однако, наряду с индивидуальным пакетом услуг и продуктов для VIP-клиентов, не менее, если не более важно сохранить финансы в случае непредвиденных или кризисных ситуаций. Все опрошенные эксперты уверены в надежности и безопасности доверенных их банкам денежных средств. «Показательно, что в кризис реакция наших VIP-клиентов была довольна спокойной, у них не было сомнений в стабильности банка», – констатирует В. Белов.

«Гарантией сохранения средств для клиентов является репутация Группы Societe Generale, частью которой мы являемся, – поясняет С. Васильев. – С момента основания – 1864 года, Группа всегда была нацелена на доверительные и долгосрочные отношения, исполняя свои обязательства по отношению к своим клиентам. Государство предъявляет жесткие требования к капиталу банка, что гарантирует клиентам устойчивость финансового института, а также требования к организации грамотного риск-менеджмента, обеспечивающего разделение и лимитирование операций самого банка и операций, проводимых банком в интересах клиента.

При этом клиенту необходимо помнить, что если он выбирает рисковый продукт (брокеридж, управление активами), то инвестиционный риск он берет на себя», – заметил С. Васильев.

«Приоритетным направлением нашего банка является работа с предприятиями, относящимися к реальному сектору экономики, и населением Сибирского федерального округа, а не операции на фондовом рынке. В настоящее время реальному сектору экономики серьезная опасность не грозит, поэтому наши клиенты защищены от рисков фондового рынка», – уверена В. Новикова.

А. Свешников подытожил, что в качестве гарантий ВИП-клиент банка может рассчитывать на следующие инструменты: обширную аналитическую поддержку лучших экспертов как в целом по рынку, так и по индивидуальным запросам клиентов в любой момент времени; рекомендации персональных финансовых менеджеров; подбор стратегии с учетом персонального риск-профиля клиента; приоритетное использование консервативных инструментов (депозитов).

Ольга Еренкова

Об издании

Новости Сибири: события, подробности, факты

16+

Сетевое издание Эпиграф.инфо
Зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Свидетельство о регистрации ЭЛ № ФС 77 - 70647 от 03.08.2017 г.

Адрес

Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью "МЕТРОПОЛИС-НСК" Адрес учредителя: 630091, Новосибирская обл., г. Новосибирск, ул. Державина, д. 28, оф. 604

Адрес редакции: 630091, Новосибирская обл., г. Новосибирск, ул. Державина, д. 28, оф. 604

Главный редактор Еренкова Ольга Николаевна

e-mail: inform@epig.ru

Правовая информация

Распространяется бесплатно. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. Редакция не предоставляет справочной информации.