wrapper

Клиенты ценят виртуальные сервисы
2014 02 4Банки, стремясь успеть за своими технически подкованными клиентами, предлагают все более высокотехнологичные сервисы. Уже сейчас вполне возможно управлять миллионными суммами, используя лишь недорогой смартфон. Правда, у любой медали есть и оборотная сторона – в случае с обслуживанием через интернет этим минусом оказывается рост мошенничества. Правда, опрошенные «Эпиграфом» представители банков заверили, что с безопасностью «все в порядке».
«Рост безналичных операций очевиден – в 2011 г. оборот по операциям с дебетовыми и кредитными пластиковыми картами банка составлял чуть более 13,5 млрд руб., в 2012 г. уже достиг 15,5 млрд руб., а по итогам 2013 г. превысил 17 млрд руб.», – констатирует заместитель генерального директора ОАО «Новосибирский Муниципальный банк», курирующий вопросы развития розничного бизнеса Алексей Менщиков.

Деньги на дистанции

«Растет количество как юрлиц, так и физлиц, обслуживающихся в банке, соответственно увеличивается и показатель проникновения дистанционных услуг», – подтверждает его мнение заместитель директора Новосибирского филиала Банка Москвы Елена Зайцева. Она объясняет растущую популярность безналичных расчетов стремлением клиентов сэкономить время. «Благодаря возможности дистанционного обслуживания клиенту не нужно приезжать в банк – все основные операции с денежными средствами на вкладах и счетах можно проводить в любом удобном месте, был бы компьютер, планшет или телефон, подключенный к интернету». По ее словам, традиционно банк предлагает частным лицам услуги «интернет-банк» и «мобильный банк», юридическим лицам, помимо указанных сервисов, услугу «банк-клиент». Также можно добавить проведение безналичных операций через банкоматы, использование пластика в оплате за товары и услуги, эквайринг.
Директор регионального центра «Сибирский» Андрей Почеснев считает причиной роста объема безналичных операций широкий доступ к безналичному расчету для торговых и сервисных предприятий. Кроме того, уточняет он, многие банки предлагают карты с возможностью получения бонусов – например, в «Райффайзенбанке» можно оформить карту участника программы «Малина», получать баллы за каждую покупку и тратить их, приобретая товары или услуги у партнеров.

«Акцепт» предлагает клиентам сервис «Fakrura.ru» (интернет-банк), в том числе версии для устройств на платформе Android и IPhone (ios), возможность совершать безналичные переводы с использованием банкоматов банка, мобильный банк, а также экспресс-карты для юридических лиц, рассказала начальник отдела платежных систем Управления банковских технологий банка «Акцепт» Светлана Казанова.

Представители банков отмечают рост пользователей и сервиса «интернет-банк». Так, за 2013 год в новосибирском филиале «Райффайзенбанка» количество клиентов, использующих сервисы интернет-банка R-Connect, выросло в среднем на 25%. По словам А. Почеснева, сейчас банк предлагает такие сервисы, как интернет-банк R-Connect, мобильное приложение R-Mobile, «Райффайзен Телеинфо» (IVR), а также широкую сеть банкоматов, для юрлиц – системы «Интернет Банк+Клиент», R-Dealer, «Банк-Клиент ELBRUS Internet» и «Банк-Клиент iELBA».

Количество частных клиентов, подключивших услугу «интернет-банк» в Новосибирском Муниципальном банке, растет взрывными темпами: на 1 января 2014 г. количество пользователей «Интернет-Банка» увеличилось в 3,5 раза по сравнению с данными на 1 января 2013 г. и достигло 15 тыс., уточняет Алексей Менщиков. По его словам, более половины клиентов из числа представителей малого бизнеса являются «электронными» клиентами. А. Менщиков считает, что основной спрос на услугу «Интернет-Банк» наблюдается со стороны «технологически продвинутого молодого поколения, вступившего в экономически активный возраст и ценящего собственное время». Правда, подчеркивает он, старшее поколение также стремится не отставать от молодежи – за последний год в Новосибирской области доля интернет-пользователей старше 55 лет удвоилась – с 26% до 43%.

«Сегодняшние типичные пользователи интернет-банка – это жители крупных городов в возрасте 23–37 лет», – считает Елена Зайцева. По ее данным, в их число входят как обеспеченные люди, ценящие свое время и располагающие свободными средствами, так и люди со средним достатком, вынужденные контролировать свои финансы (например, поступление зарплаты) и понимающие преимущества дистанционных каналов в виде пониженных комиссий за операции и более привлекательных ставок по кредитам и вкладам, чем в офисе. Правда, уточнила она, иногда интернет-сервисами пользуются и пенсионеры – самому старшему из них 92 года.

Оффлайн и онлайн

Развитие дистанционных сервисов заставляет банки пересмотреть свое отношение к наращиванию сети допофисов.
Развитие ДБО (дополнительного банковского обслуживания – прим. ред.), безусловно, повлияло на работу сотрудников фронт-офисов, поскольку многие операции совершаются клиентами не выходя из дома, констатирует Андрей Почеснев. Дистанционные сервисы не способны заменить живого общения, считает он. «Клиенты по-прежнему приходят в офис, когда требуется, например, консультация по продукту. Выбирая вклад или кредит, люди хотят получить наиболее полную информацию. Мы стремимся предоставить нашим клиентам максимум возможностей в онлайн-сервисах, но не собираемся отказываться от оффлайна», – подчеркнул он.

Даже при самом стремительном развитии современных технологий всегда остаются клиенты, которым важен и более привычен классический способ общения с представителем банка, продолжает мысль А. Почеснева Алексей Менщиков. Кроме того, аргументирует А. Менщиков, ряд вопросов, связанных с банковским обслуживанием, требует обязательного присутствия клиента банка с документом, удостоверяющим личность – например, при получении услуги по личному финансовому планированию, аренде сейфовых ячеек, совершении ряда других банковских операций. Если же возникает нестандартная ситуация, разъясняет он, то важно, чтобы у клиента была возможность получить ответы на все вопросы непосредственно у банковского сотрудника, учитывая это, в настоящее время мы не видим оснований для сокращения сети офисов.
«Бинбанк» не сокращает, а, напротив, развивает сеть допофисов, – сообщил управляющий Сибирской региональной дирекции ОАО «Бинбанк» Алесей Степуро – за 2013 год было открыто около 60 отделений на всей территории России, что увеличило сеть на 40% за год». Развитие в оффлайн А. Степуро объясняет особенностями финансовых услуг. «Банковские продукты и услуги имеют свою специфику, некоторые вопросы уникальны и требуют живого общения с сотрудником банка. Даже у финансово грамотных клиентов зачастую возникают задачи, которые требуют оперативного решения. Уровень доверия складывается за счет личного общения с сотрудниками и физического присутствия в самом отделении», – объясняет он логику развития. Иногда, полагает он, именно размер филиальной сети допофисов играет для клиента ключевую роль при выборе банка. «Часть операций в онлайн перенести вообще невозможно, особенно в тех случаях, когда речь идет о крупных суммах или сложных, структурированных индивидуально под потребности клиента, операциях», – добавляет он.

Директор Новосибирского регионального филиала ОАО «Россельхозбанк» Станислав Тишуров считает целесообразным развитие дистанционных каналов обслуживания наряду с модернизацией сети офисов банка. Поэтому, по его словам, в 2014 году «Россельхозбанк» откроет более 100 новых точек, в том числе офисы самообслуживания и мобильные офисы, а до 2020 года планирует увеличить охват территории Российской Федерации с 82 до 90%, а действующую сеть нарастить с 1515 до 3700 точек продаж. В этом году банк намерен рассмотреть эффективность действующей сети – 20 региональных подразделений улучшат свое месторасположение, а неэффективные точки продаж будут закрыты с сохранением присутствия банка на данных территориях в новых, обеспечивающих более эффективную работу, форматах.
В своем развитии «Россельхозбанк» делает основной акцент на применение легких и мини форматов, которые позволят обеспечить дифференцированное распределение функций, исходя из реальных потребностей локальных рынков, и эффективное функционирование банка на сельских территориях, рассказывает С. Тишуров. «Там, где нет возможности обеспечить эффективную работу стационарной точки продаж, банк будет использовать такие форматы присутствия, как мобильный банковский офис, офисы самообслуживания, сеть уполномоченных представителей», – пояснил он.

Ловкость рук и никакого мошенства

В России сейчас отсутствует открытая статистка по инцидентам информационной безопасности (ИБ) в банковском секторе, говорит старший менеджер группы по оказанию услуг в области управления информационными рисками КПМГ в России и СНГ Александр Смоленский (цитата по «Ведомостям»). По его данным, статистика Банка России пока мало что дает, поскольку собирается лишь с 2012 г. «К тому же не совсем ясны правила классификации инцидентов, и большинство банков подают в ЦБ пустые отчеты», – подытоживает эксперт.

Распространение дистанционных технологий, помимо удобства клиентов, также влечет за собой и риски мошенничества, а также рост ошибок пользователей сервисов. Представители банков традиционно заверяют в надежности систем безопасности, функционирующих в их учреждениях.
Ни один банк не относится к вопросам безопасности легкомысленно, убежден управляющий Новосибирским филиалом Связь-Банка Виктор Савиных. Хотя, по его мнению, полностью раскрывать на страницах печати внутренние процедуры и технологии информационной безопасности кредитные учреждения пока не готовы. В Связь-Банке, по его словам, несколько лет успешно работает система интернет-банкинга «Мегапей», с помощью которой частные клиенты управляют своими счетами в банке, совершая транзакции и получая выписки по своему счету, независимо от того, в какой точке планеты они находятся. Кроме того, продолжает он, в Связь-Банке реализован комплексный круглосуточный мониторинг операций клиентов по банковским картам, имеющий целью максимально обезопасить от несанкционированных списаний. Поэтому, когда клиент совершает крупные операции или оплачивает покупки через каналы, вызывающие у андеррайтера банка сомнения, ему могут позвонить на указанный в анкете мобильный телефон с просьбой подтвердить совершенную операцию. «Может быть, это и доставляет некоторые неудобства клиентам, но без этих процедур гарантировать безопасность невозможно», – убеждает в надежности банка В. Савиных.
В Новосибирском Муниципальном банке специальные меры банка по обеспечению безопасности данных о счетах клиентов включают использование только проверенных технологий – так, по словам А. Менщикова, «Интернет-Банк» предоставляется на платформе процессингового центра «Faktura.ru» Центра финансовых технологий. По его словам, данные о денежных средствах каждого клиента строго конфиденциальны – доступ к ним возможен по индивидуальному паролю, который известен только клиенту, либо по специальному сертификату с электронно-цифровой подписью. Кроме того, действует двухступенчатая система паролей – каждая финансовая операция требует дополнительного подтверждения специальным разовым кодом, поступающим в виде SMS-сообщения на мобильный телефон клиента, указанный при подключении услуги «интернет-банк».

В январе текущего года банк «Акцепт» осуществил переход на EMV-эмиссию («комбинированный» пластик, на котором размещена магнитная полоса и микропроцессор), что повышает защиту клиентов от мошенничества и подделки карт, дает возможность установки дополнительных программ и сервисов для клиентов, рассказывает Светлана Казанова. По ее словам, до конца года банк планирует внедрение применения технологии Verified by Visa для оплаты товаров/услуг в сети интернет, что позволит минимизироать возможности мошеннических операций в интернете с использованием банковских карт банка, т. к. даже если злоумышленник украдет карту и введет номер карты, Expire Date CVV/CVC код, то не сможет завершить операцию без смс-верификации.
По словам Андрея Почеснева, безопасности сервисов в банке уделяется «особое внимание». Так, в R-Connect используются самые современные технологии и мировые стандарты обслуживания, защищенное SSL-соединение обеспечивает конфиденциальность передаваемой информации, использование одноразовых паролей также существенно снижает риски для наших клиентов. Помимо надежных средств шифрования, безопасность обеспечивается и за счет предоставления клиенту полного контроля операций по счетам и событиям в R-Connect при помощи SMS- и e-mail-оповещений, – аргументирует он.

Частные условия

С 1 января вступила в силу 9-я статья закона «О национальной платежной системе», определяющая новый порядок возврата похищенных с карты средств, которая определяет презумпцию невиновности держателя карты. Теперь банк должен возвращать деньги, украденные с карточки, если не сможет доказать, что к пропаже средств причастен сам клиент.

Банк обязан компенсировать незаконно списанные средства только в том случае, если клиент обратится в банк не позднее дня, следующего за днем получения уведомления о совершенной операции, уточняет Алексей Менщиков. При этом, по его словам, если клиент был проинформирован о сомнительной операции, но не отреагировал на нее и не обратился в банк, последний освобождается от обязанности возмещать средства. «Именно поэтому клиентам банка важно проследить, чтобы в банке были их актуальные контактные данные – номер мобильного, домашнего или рабочего телефона, адрес электронной почты, адрес регистрации и фактического проживания», – подчеркивает он.

А. Менщиков полагает, что внедрение новых законодательных норм должно сопровождаться мерами по повышению финансовой грамотности держателей карт, предоставлений рекомендаций по безопасному их использованию. Поэтому сейчас в Новосибирском Муниципальном банке проводится постоянная работа по актуализации данных клиентов – при обращении в офис банка сотрудники просят подтвердить действующий номер телефона и адрес электронной почты. Если же по каким-либо причинам получение оперативных сообщений от банка нежелательно, есть возможность получать выписку по счету в офисе банка или с помощью дистанционных сервисов.

В банке «Акцепт» в целях добросовестного исполнения обязательств по информированию клиентов, уведомления об операциях по счетам, совершенных с использованием электронного средства платежа, банк производит посредством выбранного клиентом сервиса (одного или нескольких), на выбор клиента: отправка SMS-сообщений на мобильный телефон, формирование выписки по счету при помощи интернет – банка или самостоятельное получение выписки по счету при личном обращении в банк, уточнила начальник отдела платежных систем Управления банковских технологий банка «Акцепт» Светлана Казанова.
Развитие дистанционных сервисов означает уменьшение издержек банков, что позволяет ставить вопрос о возможности снижения банковских комиссий по кредитам для физлиц. Так, в 2013 году президент РФ предлагал банкам найти способы снижения ставок по потребкредитам.
«Действительно, стоимость привлечения новых клиентов через интернет не очень высока, и уместно говорить о снижении издержек», – признает директор департамента ипотечного и потребительского кредитования СМП-банка Наталья Коняхина. Но есть, по ее мнению, и оборотная сторона – нередко качество клиентов, которые дистанционно подают заявки на кредитную карту, не очень высоко. «В последнее время явно прослеживается тенденция, когда кредитную карту через интернет пытаются получить те, кто уже имеет большое количество долгов по отношению к своему доходу», – разъясняет она. Н. Коняхина полагает, что в такой ситуации банки могут или повышать ставки, или ужесточать политику оценки потенциальных заемщиков. «Мы идем по второму варианту, поскольку придерживаемся низкорисковой модели ведения бизнеса», подчеркивает финансист.

С. Казанова согласна с Н. Коняхиной. По ее мнению, автоматизация работы уменьшает затраты банка на проведение операций, что позволяет рассматривать вопросы о снижении ставок.
Социальная активность как способ коммуникации
Российские банки пытаются повысить свою популярность у населения. Помимо банальной рекламы, один из способов – создание собственных аккаунтов в соцсетях. Правда, пока неясно, есть ли практическая польза, или это скорее инструмент для повышения имиджа.

«Райффайзенбанк» сегодня официально представлен на трех ресурсах: Facebook, Twitter и сообщество «Друзья банков» на портале Banki.ru, говорит пресс-служба. Правда, в социальных сетях банк не столько ориентируется на привлечение новых клиентов, сколько стремится поддерживать лояльность к банку со стороны уже существующих. «Выбор финансового партнера – это серьезный вопрос, за решением которого человек вряд ли обратится на страницу банка в социальной сети.
Скорее, сначала он воспользуется информацией из независимых источников, посоветуется с друзьями, у которых есть подобный опыт, а потом позвонит или придет в отделение. А социальные сети – это ресурс, на котором общаются с уже знакомыми людьми, а не ищут новых друзей», – объясняет пресс-служба. Страницы банка в социальных сетях стоит рассматривать как площадки для коммуникаций, где клиенты могут задавать любые вопросы и оперативно получать ответы. «Если им удобно общаться с нами в сетях – мы будем там», – подытоживает пресс-служба.

Банк Москвы имеет свои официальные страницы в таких социальных сетях, как: «ВКонтакте», Twitter и Facebook, сообщила Елена Зайцева. По ее словам, работая с аудиторией социальных сетей, банк стремится подготовить как можно больше интересного и полезного контента, который направлен не только на информирование пользователей о событиях из жизни банка, но и знакомит их с необычными событиями и интересными фактами в стране и мире.
От присутствия банка в соцсети для клиентов имеется практическая польза, говорит она – «в официальных сообществах всегда можно получить квалифицированный ответ специалистов по банковским услугам или принять участие, различных конкурсах».

Альфа-Банк представлен в таких социальных сетях, как «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники», рассказала региональный PR-директор группы «Сибирь» Альфа-Банк Дарья Адамович. По ее словам, в каждой из групп открыто по несколько тематических сообществ (для клиентов-физических и юридических лиц, пользователей ДБО, держателей кобрендовых карт, клиентов с кредитными продуктами и т. д.). Адамович рассказала, что помимо оповещения клиентов о различных важных изменениях в процессах обслуживания, а также информирования о новых продуктах и услугах банка, акциях, открытиях отделений, наших достижениях и наградах, банк стремится и поощрить пользователей – так, регулярно проводятся специальные конкурсы, например, розыгрыши билетов на спектакли. Аккаунт банка пользуется популярностью, считает Д. Адамович, – общее число подписчиков Альфа-Банка сети «ВКонтакте» достигло 48 тыс.,в Facebook – 12 тыс., в Twitter – 21 тыс. человек, в «Одноклассники» – около 14 тыс. человек.
Правда, наилучшим образом использовать социальные сети для развития и поиска клиентов удается не финансовым учреждениям, а малому бизнесу. Банкам, в силу консерватизма, пока не удается увеличивать количество клиентов за счет общения в соцсетях.

«Эпиграф»

2014 02 5

Об издании

16+

Сетевое издание Эпиграф.инфо
Зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Свидетельство о регистрации ЭЛ № ФС 77 - 70647 от 03.08.2017 г.

Адрес

Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью "МЕТРОПОЛИС-НСК"
Адрес учредителя 630091, Новосибирская обл., г. Новосибирск, ул. Державина, д. 28, оф. 604
Адрес редакции 630091, Новосибирская обл., г. Новосибирск, ул. Державина, д. 28, оф. 604
Главный редактор Еренкова Ольга Николаевна
Телефон редакции: (383) 210-51-50, 211-96-00,
e-mail: inform@epig.ru

Правовая информация

Распространяется бесплатно. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. Редакция не предоставляет справочной информации.