wrapper

Что лучше: маленькие деньги сегодня или большие, но завтра?

Что важнее: заключить разовую сделку сейчас или постепенно подводить клиента к долгому и взаимовыгодному сотрудничеству?

Эти вопросы смело можно назвать риторическими, потому что рынок на сегодняшний день на них ответил.

Время агрессивных продаж, когда продукт навязывался клиенту с помощью манипулятивных техник, безвозвратно ушло в прошлое. На смену ему приходит стратегический подход к продажам, когда большое значение придается развитию клиента и совмест-ным перспективам, а не сиюминутной выгоде.

Естественно, такая тенденция усложняет требования к профессиональному уровню менеджера по продажам. Давайте вместе проследим эволюционный путь, который должен пройти начинающий продавец, для того чтобы стать мастером своего дела.

Одним из главных и базовых навыков менеджера по продажам является управление доверием клиента. Ведь если клиент уверен в нашей квалификации, надежности, результативности, то с удовольствием будет с нами сотрудничать. Доверие клиентов бывает двух типов: сознательное и бессознательное. Бессознательное доверие обычно базируется на личной симпатии и носит субъективный характер. Сознательное же основывается на опыте сотрудничества, конкретных фактах, на которые опирается клиент, составляя мнение о вас. В начале сотрудничества решающую роль играет бессознательное доверие. Если клиенту нравится менеджер по продажам, то он с большей вероятностью будет стремиться к партнерству. Но со временем личную симпатию необходимо подкреплять фактами. Клиент должен видеть, что вы хорошо ориентируетесь в рынке, можете ответить на любые вопросы по продукту и его эксплуатации, помочь сориентироваться в выборе. И естественно, он должен знать, что вы выполняете все свои обещания. Если этого не происходит, ваш деловой тандем не спасут даже прекрасные личные отношения, которые когда-то выросли из личной симпатии к вам вашего клиента.

Безусловно, профессиональный рост менеджера по продажам должен быть направлен на развитие навыка управления сознательным и бессознательным доверием клиента. И здесь можно выделить два основных вектора развития. Мы их назовем «клиентский» и «познавательный».

Двигаясь по клиентскому вектору, мы развиваем навыки работы с клиентами, умение устанавливать доверительные и комфортные отношения с ними. Здесь главными ресурсами являются доброжелательность, обаяние, умение устанавливать и поддерживать хорошие отношения с людьми, а также ответ-ственность и надежность. Измерителем продвижения по этому вектору является личная симпатия к вам со стороны клиентов. Таким образом, развиваясь по этому вектору, мы учимся управлять бессознательным доверием клиентов и той частью их сознательного доверия, которая связана с вашим умением быть надежным и ответственным партнером.

Название познавательного вектора говорит само за себя. Тут мы наглядно подтверждаем известное высказывание о том, что знание – это сила. Именно эту силу мы наращиваем, продвигаясь по познавательному вектору развития. Здесь мы изучаем наш продукт и рынок, на котором мы этот продукт продвигаем. Эти знания помогают подбирать для клиентов оптимальные схемы работы, аргументировать свои идеи и предложения, консультировать по продукту и его эксплуатации, а значит, побуждать их доверять нам сознательно и обоснованно.

Два этих вектора, на определенном этапе, становятся связаны между собой. Например, в какой-то момент вы понимаете, что не можете получить больше доверия со стороны ваших клиентов, пока они не увидят в вас высококлассного специалиста, способного дать необходимую консультацию. Или, являясь глубоким знатоком продукта и ранка, вы ясно понимаете, что эти знания так и останутся невостребованными вашими клиентами, если вы не научитесь доверительному открытому общению с ними (см. рис.).

Таким образом, мы можем проследить линию гармоничного профессионального развития менеджера по продажам.

Самый первый уровень – Информатор. Это уровень начинающего продажника. Его задача – передавать информацию. Если вы недавно пришли работать в продажи или на новый для вас рынок, возможно, это про вас. Вы пока не достаточно хорошо разбираетесь в продукте и, соответственно, не очень уверенно чувствуете себя с клиентами. На сегодняшний день вы успешно можете изложить клиенту тот минимум информации, которую получили от более опытных коллег, которые вводили вас в должность, и ответить на те вопросы клиентов, к которым вас заранее подготовили. Здесь развитие менеджера по продажам и его скорейший переход на следующую ступень во многом зависят от системы адаптации новых сотрудников, которая существует в организации.

Большинство способных, перспективных продавцов перерастают этот уровень не ранее, чем через шесть месяцев работы.

Может ли менеджер по продажам задержаться на этом уровне дольше? Да, может. Однако если он не будет стремиться к развитию, рынок рано или поздно вытеснит его за свои пределы.

Следующий уровень развития менеджера по продажам – Консультант. Это человек, который умеет выстраивать отношения с клиентом и имеет хорошие знания в необходимой области. Если вы достигли уровня консультанта, то вы можете грамотно проконсультировать клиента по продаваемым фирмой товарам или услугам и ответить не только на стандартные, но и на сложные вопросы. На этом уровне обычно нарабатывается клиентская база, состоящая из постоянных клиентов и приносящая более или менее стабильный доход. Большинство менеджеров по продажам, успешно работающих на рынке, находятся на стадии консультанта.

Немногим удается достичь высокого звания Эксперт. Здесь вы уже не просто продаете, а формируете и развиваете потребность клиента в продукте. Глубина ваших познаний и сила личности таковы, что клиенты с удовольствием следуют вашим рекомендациям и даже сами спрашивают у вас совета. Собственно, здесь и находится тонкая грань между консультантом и экспертом. Консультантом вы становитесь сами, развивая ваши познания и личностные качества, а экспертом вас назначают клиенты, когда вы достигаете определенного уровня развития. Вы хорошо почувствуете это назначение, когда степень доверия к вам и вашему опыту у некоторых клиентов будет такая, что они захотят получить ваш совет не только по вашему ассортименту, но и по ассортименту ваших конкурентов, целесообразности работы с ними по неконкурирующим направлениям, а также станут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.

На этом уровне появляются не просто постоянные, но и лояльные клиенты. Они хотят сотрудничать только с вами и вашей фирмой (даже если цены у вас немного выше, чем в целом по рынку), а также готовы пережить с вами любой, даже самый сложный кризис, сохранив верность вашему сотрудничеству.

Мы рассмотрели здесь три стадии гармоничного профессионального развития менеджера по продажам. Однако, где есть норма, там есть и отклонения от нее. Давайте посмотрим, что происходит, если продавец развивает в себе только один вектор, замораживая другой.

Менеджер по продажам, идущий по пути развития клиентского вектора, называется Душкой. Чаще всего это очень общительный человек, способный выстраивать теплые и длительные отношения с другими людьми. Он очень доброжелательный и позитивный. Но из-за недостатка профессиональных знаний часть клиентов уходит от него, не получив ответа на важные для них вопросы. Аудитория этого сотрудника – эмоциональные клиенты, для которых отношения являются ведущим мотивом и они предпочитают ту компанию, чей представитель для них более приятен в общении. По статистике таких клиентов не больше 30%.

Еще сложнее дело обстоит со Знатоком. Этот продавец, имея глубокие по-знания рынка и продаваемого продукта, с большим трудом выстраивает отношения с клиентами. Отсутствие эмоционального контакта с покупателями лишает Знатока их доверия, даже несмотря на глубокое знание продукта. Естественно, это существенно снижает количество успешных сделок.

Благодаря пониманию стадий профессионального развития менеджера по продажам, вы сможете осознать свой собственный этап профессионального роста и составить план дальнейшего развития. И тогда большие завтрашние деньги, долгое взаимовыгодное сотрудничество с клиентами и высокое звание Мастера своего дела будут вашими.

Ольга Терещенко, бизнес-тренер Центра «Харизма»

Об издании

16+

Сетевое издание Эпиграф.инфо
Зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Свидетельство о регистрации ЭЛ № ФС 77 - 70647 от 03.08.2017 г.

Адрес

Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью "МЕТРОПОЛИС-НСК"
Адрес учредителя 630091, Новосибирская обл., г. Новосибирск, ул. Державина, д. 28, оф. 604
Адрес редакции 630091, Новосибирская обл., г. Новосибирск, ул. Державина, д. 28, оф. 604
Главный редактор Еренкова Ольга Николаевна
Телефон редакции: (383) 210-51-50, 211-96-00,
e-mail: inform@epig.ru

Правовая информация

Распространяется бесплатно. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. Редакция не предоставляет справочной информации.